“Los grandes empresarios a menudo son grandes oyentes y pueden detectar patrones y captar pequeños detalles en las historias de los clientes”. Alex Osterwalder
Martha es una empresaria exitosa de 45 años que tiene varios emprendimientos, a través de los años gracias al buen manejo del negocio que tiene a podido adquirir varias empresas y hacerlas crecer, sin embargo, me comentó que durante los últimos años cada vez le es más difícil lograr sus metas. Cuando le pregunté por qué me dijo que no sabía, ella seguía haciendo las mismas buenas cosas que hacía desde hace 20 años.
Le pregunté si había hecho un análisis de contexto de sus negocios y de sus clientes, también si había podido dedicar tiempo a analizar clientes potenciales y me dijo que no que no tenía tiempo para eso.
Al final de la conversación le comenté “creo que tu misma tienes la respuesta, te has quedado en la época de las relaciones transaccionales donde tu vínculo con tu cliente es únicamente la transacción de la mercancía y el precio”.
A nivel mundial, el 72% de todos los lanzamientos no cumplen las necesidades y expectativas de sus clientes por varias razones dentro de ellas:
a. La solución no resuelve ninguna necesidad del mercado.
b. El emprendimiento se queda sin flujo de caja.
c. Mal diseño del producto o servicio.
Lo que se resume en que las empresas no conocen realmente a su cliente. Hoy día con el desarrollo de la tecnología, el acceso universal y gratuito de conocimiento nuestros consumidores o clientes son cada vez más complejos y sus necesidades cambian en periodos más cortos de tiempo.
Inclusive nosotros somos más exigentes como usuarios de servicios y desechamos rápidamente todo lo que no nos genera valor.
Existen muchas metodologías para trabajar sobre estas oportunidades en la etapa temprana de un proyecto o emprendimiento, pero hay una en particular que me gusta mucho: la matriz de Propuesta de Valor.
La matriz de Propuesta de Valor es una metodología desarrollada por
para poder diseñar productos y servicios ganadores. Su enfoque principal es tener un claro entendimiento del segmento de clientes para el cual nosotros desarrollamos productos y servicios.
La matriz considera dos partes fundamentales:
La Matriz de Propuesta de Valor se trabaja de derecha a izquierda empezando por el perfil del cliente.
Dentro del Perfil del Cliente vamos a definir los trabajos por hacer que son todos aquellos trabajos que nuestro cliente quiere lograr. Estos trabajos se van a dividir en funcionales, emocionales y sociales.
Luego están las frustraciones donde ubicamos los resultados negativos de una mala experiencia de nuestro cliente a la hora de resolver sus trabajos. En la parte superior vamos a desarrollar las alegrías que son los resultados positivos de una buena experiencia vivida por nuestro usuario.
Es importante platicar con personas que usan nuestros productos y servicios para entender estos trabajos y no usar supuestos, siempre recomiendo al menos 5 entrevistas, también pueden recolectar información de las redes sociales y de servicio al cliente.
Una vez hecho el trabajo en los tres niveles debemos priorizar los que son más importantes, con el fin de poder enfocar la definición de la propuesta de valor en lo que tiene más potencial e impacto en el usuario. Debemos priorizar los trabajos, las frustraciones y alegrías.
En el mapa de valor vamos a establecer primero los productos y servicios que nosotros ofrecemos y los vamos a dividir en productos tangibles, intangibles, digitales y financieros.
Luego vamos a desarrollar los Aliviadores de frustraciones que son todas aquellas acciones con las cuales vamos a solucionar las malas experiencias del cliente. Por último, vamos a trabajar los generadores de alegrías que son normalmente aquellas acciones para mejorar la percepción positiva de los usuarios.
Es muy importante que para cada uno de los ejes tanto el Perfil del Cliente y el Mapa de Valor hagamos una priorización de cada una de las divisiones del mapa para poder definir los elementos que más suman valor a nuestra Propuesta de Valor.
Para cerrar el ejercicio de Propuesta de Valor deben hacer el Encaje que es simplemente relacionar las acciones, productos y servicios del Mapa de Valor con los trabajos, frustraciones y alegrías del cliente para tener claro donde debo enfocar mi ejecución.
Los errores más comunes del ejercicio.
Recuerden ningún producto o servicio del mercado puede resolver todas las necesidades o trabajos del cliente y tampoco todos los trabajos del cliente tienen potencial de generar nuevas ventas y rentabilidad.
Si necesitas innovar puedes escribir a hola@necesitoinnovar.com o visita www.necesitoinnovar.com.
